Comunicação Eficaz é diferencial no atendimento
Conhecer o nosso cliente é importante, saber detalhes dos produtos vendidos é fundamental, mas nenhum conhecimento produz resultados isoladamente. Os membros da nossa “equipe de vendas” precisam transmitir esse conhecimento acumulado, e, aí surge um grande problema vivido por inúmeras empresas: como ter uma comunicação eficaz ? Alguns julgam que possuem a solução e a resposta está na ponta da língua: basta ler o manual do produto ou então um bom dicionário! Mas lembre-se, “comunicação não é o que você fala, mas o que o outro entende”.
Na verdade, a solução para esses desconfortos causados aos clientes não é de ordem técnica, não tem custo elevado e está ao nosso alcance. Trata-se de uma questão de “atitude comunicativa”. Num mercado com produtos cada vez mais semelhantes, preços competitivos e consumidor antenado, a comunicação pode ser um diferencial competitivo e indispensável.
Durante muito tempo, predominou a idéia de que vendedores enérgicos tinham mais chance de atingir suas metas do que aqueles de fala mansa e maneiras suaves, tidas como tímidos ou de pouca iniciativa. A agressividade passou a ser confundida com eficiência e os tipos “entrões” e falantes eram mais valorizados do que sujeitos naturalmente cordatos que se limitavam a desempenhar bem suas funções. Atualmente o comércio mudou e os consumidores mudaram ! Se adaptar é uma necessidade.
A embalagem do seu produto, o uniforme do colaborador, o visual da loja fazem a diferença. Mas preste a mesma atenção à comunicação da sua equipe. Desde os primórdios do comércio, negócios são feitos com palavras. E como o seu pessoal conversa com o mercado?
Nesses 20 anos trabalhando com comunicação, já vi inúmeras empresas que investem milhares (algumas até milhões) de reais em publicidade, na tentativa de conquistar clientes, mas esquecem que a maior vulnerabilidade na conquista e manutenção dos consumidores está na incompetência dos atendentes em tratar bem o cliente, resolver suas necessidades com rapidez, clareza e objetividade. Aí me perguntam: porque isso acontece ? É simples: ter uma comunicação eficaz, requer habilidades e virtudes que estão longe da maioria dos empregados que hoje estão na linha de frente dos telefones, canais de internet e balcões de atendimento. Mas isso pode ser despertado e ensinado. Leia algumas dicas:
- Adote uma atitude positiva. Ao fazê-lo, você estará sendo automaticamente mais receptivo. Retire palavras negativas do seu vocabulário. Evite começar o atendimento com o famoso “pois, não?”. Nunca comece uma frase com a palavra “não”, já que nós seres-humanos temos uma enorme dificuldade de compreender o seu significado. Diga o que você quer.
- Expressões fechadas provocam o distanciamento do cliente. “Todo mundo acha..” não dá a menor brecha para um diálogo ou discussão. Por sua vez “Muita gente parece ter a opinião de que...” dá a entender que outras opiniões são igualmente bem vindas. Isso muda a atitude do consumidor.
- Conheça bem os concorrentes, seus pontos fortes, suas fraquezas, a forma como atuam, como fazem os lançamentos, as promoções e o tipo de cliente que atendem. A regra é muito simples: jamais fale mal de seus concorrentes.
- Esteja preparado para explicar por que os produtos da sua empresa custam um pouco mais caro. Fique um “expert” nos diferenciais. Mostre as vantagens nos prazos de entrega, na assistência técnica, nos materiais utilizados, no acompanhamento pós venda. Sua missão é encantar o cliente.
- Ofereça mais do que o produto. Dê “momentos mágicos”. O consumidor quer mais do que um simples produto, ele quer um sonho, uma realização. Através de palavras e uma comunicação eficaz você pode vender esse sonho.
E por fim, a mais importante de todas as dicas: a mudança é constante e “se dá bem aquele que se adapta mais rapidamente” as alterações. Treine, treine e treine. Não confunda comunicação do dia-a-dia com comunicação eficaz, e, principalmente: trata-se de um aperfeiçoamento ao alcance de todos nós !
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